Umgang mit Kommentaren und Nachrichten

• Die Interaktion mit der Community ist ein wichtiger Bestandteil von Social-Media-Arbeit. Folgende Ratschläge haben sich in der Praxis bewährt:
  • Anfragen und Kommentare sollten innerhalb von 24 Stunden in Form von Nachrichten beantwortet werden (werktags).
  • Bei kritischen Anfragen oder Beschwerden ist sofort die Unternehmenskommunikation zu informieren.
  • Antworten müssen höflich, konstruktiv und lösungsorientiert sein.
  • Auch bei negativen Kommentaren ist ein professioneller Ton zu wahren.
  • Sarkasmus, Ironie oder passive Aggression sind zu vermeiden.
  • Achten Sie besonders auf den Datenschutz und geben Sie keine personenbezogenen Daten von Dritten in öffentlichen Kommentaren preis.
  • Kommentare dürfen nur gelöscht werden, wenn sie gegen die Netiquette verstoßen (z. B. Beleidigungen oder rassistische Äußerungen). Kritische, aber sachlich formulierte Kommentare dürfen nicht gelöscht werden.

Allgemeine Netiquette:

• Sachliches und konstruktives Diskutieren
• Respektvoller Umgang miteinander
• Diskriminierende, rassistische, gewaltverherrlichende, fremdenfeindliche, sexistische, menschenverachtende, vulgäre oder verfassungsfeindliche Beiträge werden nicht toleriert.
• Keine politischen Statements oder Hassrede
• Datenschutz und Persönlichkeitsrechte aller Beteiligten sind stets zu respektieren.